Los 10 mandamientos del servicio al cliente

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO

Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.

2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE

A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea.

3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS

Este sí que se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿Qué pasa cuando el cliente se da cuenta?

4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA.

Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos.

5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA

Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.

6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO

Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS

Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE

Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR

Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fallas o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.




FUENTE:
http://servicioalclienteadministrativo.blogspot.pe/2011/03/la-importancia-de-brindar-un-buen.html

La importancia de la atención al cliente

La importancia de saber dirigirnos al cliente es de vital importancia, es la imagen que vendemos, no solo queda bien representada nuestra imagen ante la persona que se acerca a obtener información ó a que sean resueltas sus inquietudes, también La Empresa, Institución o lugar de trabajo donde estemos, ya que los servicios que presta dicha Empresa debe ser dados a conocer de una manera muy cordial y acertada de modo que el visitante o interesado en conocer mas sobre esta Entidad no quede con interrogantes, sino que la información suministrada haya satisfecho sus inquietudes.

Si nos enfocamos en los consejos que nos brinda el anterior video, podemos darnos cuenta que no solo un buen saludo es el que hace que el cliente ó usuario se siente bien atendido o sus comentarios sean bien aceptados, hay que hacerle sentir al cliente que la Empresa es su segundo hogar, donde su opinión juega un papel fundamental que puede contribuir en el mejor desempeño de las funciones laborales, o el trato a el personal que se acerca a recibir información de la Empresa.

Si transmitimos al cliente esa sensación de que sus comentarios son valiosos para nuestro crecimiento como Empresa, aprenderemos que en ocasiones es importante tener en cuenta la opinión de los demás y sus criticas constructivas las cuales ayudan al enriquecimiento de una buena atención al Usuario.

Fuente:

http://gransistema.com/blog/mifuturo/vive-con-pasi-n

http://servicioalclienteadministrativo.blogspot.pe/2011/03/la-importancia-de-brindar-un-buen.html

¿Como enamorar a tus clientes?

1. Nunca asumas Podrías pensar que sabes qué quieren tus clientes. ¿Pero y si estás equivocado? La principal razón de por qué fracasan los negocios es porque esas empresas están intentando crear una demanda donde no existe una, o que está construida a partir de ideas no probadas que no atraen ni a una pequeña muestra de consumidores.

No cometas el mismo error. Prueba y empieza en pequeño, y construye tu producto, servicio o propuesta de valor con base en las necesidades y deseos de tu público meta. De esta manera no sólo conseguirás un mejor entendimiento de lo que tus clientes quieren o necesitan, sino que también podrás encontrar formas innovadoras para resolver sus problemas y superar sus expectativas.

2. Siempre cumple
Para ganarte a los clientes, siempre debes cumplir a tiempo y en forma. Si surge un problema, informa inmediatamente a tu cliente y explica cómo lidiarás con ello. Después, da seguimiento constante para asegurarte de los resultados positivos. Esto también aplica en tu correspondencia y mensajes. Podrías crear un sistema para asegurarte que cada tarea se complete correctamente y que siempre se entregue bien y a tiempo.

3. Personaliza tus programas de lealtad
Para asegurarte de tener un programa de lealtad ganador, debes planearlo, diseñarlo y ejecutarlo de una forma que satisfaga las necesidades de cada cliente. Además, debes demostrar el valor de ello y de tu equipo.

4. Capacita a tu equipo
Haz sesiones periódicas para ayudarte a definir las habilidades necesarias para impulsar la reputación de tu empresa, así como su confianza, empatía, flexibilidad y comunicación. Esto es vital porque cada contacto del cliente con tu equipo es una oportunidad para construir tu reputación –o destruirla.

5. Di “gracias”
Suena obvio, pero considera esto: ¿Cuándo fue la última vez que recibiste una nota de agradecimiento de una empresa con la que hiciste negocios? Esta sencilla estrategia puede provocar un verdadero impacto y dice mucho sobre tu empresa y el valor que pones a tus clientes.

6. Mantente conectado
Con el tiempo podrás desarrollar una relación con los clientes, especialmente si los contactos están orientados a la información o educación y diseñados para añadir valor a su experiencia contigo, en lugar de ser un simple mecanismo para vender productos y servicios.

7. Consiente a los clásicos
Los nuevos clientes son críticos para el crecimiento, pero debes asegurarte que los actuales y duraderos reciban un trato VIP. Nada es peor para los clientes leales que ver que los productos o servicios que pagan a precio completo tienen descuentos para los clientes nuevos. Puedes voltear esta situación ofreciendo programas de lealtad exclusivos, descuentos o especiales dirigidos únicamente a tus mejores clientes.

8. Habla su mismo idioma
Un error común es explicar las cosas utilizando términos técnicos que la mayoría desconoce. Esto hace sentir incómodo al cliente pues no comprende en qué consiste la solución que le proponen. El consejo aquí es presentar soluciones puntuales y, sobre todo, definir cuál es la finalidad de cada una.

9. Nunca dejes que se vaya enojado
Existe una teoría que afirma que “un cliente feliz se lo dirá a una o dos personas, y uno infeliz se lo hará saber a 10 personas”. Dale la oportunidad de expresar su malestar, demuestra preocupación por ayudarlo y entrega soluciones inmediatas como la reposición del producto o un descuento en su próxima compra.

10. Ofrece un excelente servicio
Lo que más valora cualquier cliente es recibir una atención profesional y personalizada. Para ello, capacita a todos tus empleados para que conozcan a la perfección tu empresa y sus productos o servicios, y sepan resolver cualquier duda o comentario. Además, debes motivar en ellos el tener la mejor actitud y dirigirse a los clientes con respeto, amabilidad y una sonrisa sincera.

11. Cuida tu  imagen
Una de las claves del éxito de cualquier empresa está en su imagen. Diseña un logotipo y un slogan atractivos y fáciles de recordar. También, trabaja en tu imagen interna, con tus empleados y colaboradores, y en la externa, con la sociedad y el medio ambiente. Por eso, además de tener una imagen física atractiva, debes lograr que la percepción sobre tu empresa sea positiva.

12. Acompáñalos en cualquier canal
Al consumidor actual le gusta interactuar con las marcas y enterarse de todo lo que ocurre con ellas.  La mejor forma de lograr esto es a través de las redes sociales. Crea un perfil en las principales, Facebook y Twitter, y poco a poco explora otras opciones como Google+, LikedIn, Instagram, YouTube y Pinterest. Procura responder a todos los comentarios, sean positivos o negativos, y proporcionar información útil a los usuarios. Recuerda que estos canales requieren tiempo y esfuerzo, por lo que si vas a apostar por ellos asegúrate que puedas cumplir con sus expectativas.

13. Ofrece siempre cosas nuevas
Lanza constantemente nuevos productos o servicios complementarios al mercado. Si bien es cierto que el consumidor busca fiabilidad, también desea novedades. Si ofreces variedad, el consumidor regresará una y otra vez para ver qué coas nuevas encuentra en tu tienda física o virtual.

14. Crea emociones y experiencias inolvidables
Debes buscar formas de crear emociones y experiencias alrededor de la marca, como lo hace Amazon con su sistema de recomendaciones.  En el punto de venta, la decoración, el olor, la iluminación y la limpieza de las instalaciones transmiten muchas experiencias a los clientes; en el trato, la clave es brindar un servicio excepcional; mientras que en el ambiente Web lo importante es dar facilidad, atención inmediata y nuevas formas de conectarse contigo.

FUENTE:
https://www.entrepreneur.com/article/266688

Pasión por el servicio al cliente

"La pasión por lo que haces te hará creer que tus limites son mentales"

Los verdaderos profesionales se apasionan por lo que hacen hasta tal punto que se levantan por la mañana motivados por el trabajo que les espera y con ganas de abordar los retos del día.

Su entusiasmo, optimismo y orgullo por lo que aportan a sus empresas y sus comunidades ayudan a otros a alcanzar un grado de excelencia que muchas veces ni siquiera sabían que poseían.

Mi respuesta a los líderes que se preguntan si están en el puesto adecuado es ésta: el mismo entusiasmo hay que sentir por la mañana al ir al trabajo que por la noche al volver a casa. Si cree que no siente motivación para poner en marcha nuevos proyectos o tomar iniciativas, y cada vez se va más temprano a casa, puede que sea el momento de replantearse la situación. Mucha gente dice que hay que separar la vida laboral de la personal, pero en realidad sólo hay una vida, y los mejores líderes se apasionan por todo lo que les ocurre en ella.

FUENTE:

http://imaginefarma.blogspot.pe/2010/12/pasion-por-lo-que-haces.html

Segmentación de Clientes

Como lo hemos estado viendo los clientes de una empresa no son iguales. Esto implica que entre los clientes de cualquier empresa se forman (de manera casi natural) grupos o segmentos de clientes homogéneos. También en este caso, en las empresas se utilizan muchos criterios diferentes para realizar la segmentación de los clientes: localización, actividad principal, volúmenes de compra, hábitos de compra, procesos de decisión, tipos de comprador (final, intermediario mayorista, minorista), sector de negocios, etcétera.

Estas segmentaciones conducen al desarrollo de estrategias de marketing y ventas específicas para cada grupo de clientes, en las que se definen para cada segmento asuntos como tipo de relación, calidad y nivel de autoridad del personal de contacto, recorridos, número de visitas, políticas de descuentos e, incluso, de precios (en los países en los que está permitido), etcétera.

Ahora bien: Todos estos criterios de segmentación, si no toman en consideración el cálculo del VVC, pueden conducir a que se produzcan las deficiencias a las que nos referimos antes.
Desde hace ya varios años, algunos sectores de negocios se dieron cuenta de los beneficios que obtenían al realizar la segmentación de su clientela en función del valor de cada grupo de clientes.

Unos de los sectores que más ha avanzado en este sentido, y cuyos enfoques básicos pueden servir de modelo para muchas otras áreas de negocios, es el de los servicios bancarios. Desde hace décadas los bancos constataron la necesidad de dividir sus clientes, por los menos, en dos grandes grupos: la llamada "banca personal" (los usuarios personales o individuales) y la "banca empresarial" (también llamada "banca corporativa"), integrada por las empresas e instituciones. El desarrollo del sector ha llevado a una subdivisión aún más precisa de la clientela e, incluso, algunos grupos bancarios han optado por crear entidades separadas, muy especializadas, para atender cada tipo de clientela.
También las líneas aéreas, con sus programas de "viajeros frecuentes" dirigidos a los clientes que aportan un mayor valor a la relación empresa-cliente, han venido aprovechando el concepto de valor de vida de los clientes, tanto para consolidar sus posiciones y participación de mercado y la lealtad a largo plazo de este valioso grupo de usuarios, como para mejorar su situación financiera. Nótese que los programas de viajeros frecuentes se dirigen fundamentalmente a las personas de negocios, que representan el segmento más rentable para las líneas aéreas por el número de viajes que realizan y por las tarifas que pagan (los viajeros ocasionales o de temporada viajan en clase turista con grandes descuentos promocionales).

La experiencia indica que cuando una empresa aplica el cálculo del VVC a su base de clientes, obtiene una distribución muy parecida a la de la ley de Pareto, solo que en este caso, en el eje vertical de la representación clásica, en vez de utilizar el criterio del volumen de compras, se utiliza el del valor que representan para la empresa los diferentes segmentos de clientes. Pero, como es obvio, esta segmentación, al igual que la que se realiza utilizando otros criterios, tiene como propósito el desarrollo de estrategias muy específicas para cada segmento.


Una eficaz segmentación de los clientes implica que para cada una de las categorías definidas se desarrollen estrategias diferenciadas.

Fuente:
http://gestion.com.do/index.php/ediciones/enero-2012/259-la-estrategia-de-ventas-y-el-valor-de-vida-de-los-clientes
https://www.youtube.com/watch?v=AzJ5q99x81I

Costo del valor del cliente

A) Costos de captación

Se consideran todos los gastos y costos en que incurre la empresa para adquirir un cliente. Este concepto incluye tanto las inversiones en actividades de comunicación de marketing (publicidad, promoción de ventas, correo directo, marketing telefónico, participación en ferias y otros eventos públicos, etcétera), como los gastos que se producen en el área de ventas para captar nuevos clientes. Usualmente, para tener una primera idea, se suman todos los gastos de marketing y ventas dirigidos a captar nuevos clientes que se hayan realizado en un determinado período de tiempo y se dividen entre el número de clientes captados durante el período. A partir de ese cálculo inicial, se puede ir refinando el costo de adquisición ya que, como es sabido, no todo los clientes nuevos tienen el mismo costo para la empresa (la mayoría de las diferencias se producen en la gestión de ventas).

B) Ventas Generadas
Representa el total de ingresos que genera cada cliente a la empresa como resultado de las compras que realiza de sus productos o servicios durante un determinado período de tiempo (usualmente un año). En resumen, ¿Cuánto nos compra cada cliente?

C) Costo de servir
Representa el total de costos en que incurre la empresa para proveer los productos o servicios adquiridos por el cliente. En este cálculo se incluyen tanto los costos totales (de producción o posesión) de los productos o servicios vendidos como los gastos que implica el mantenimiento de la relación con el cliente (servicios posventa, entregas, asistencia técnica, visitas de venta, desplazamientos, etcétera). Usualmente es necesario imputar algunos gastos generales con el fin de asignar a cada cliente la parte que le corresponde. Pero, cuidado con caer en el error de hacer la imputación de esos costos en función, por ejemplo, de las compras que realiza cada cliente; este enfoque produciría distorsiones en el cálculo. Por ejemplo, el costo de una visita de venta es el mismo al margen del volumen comprado por cada cliente.


D) Rentabilidad Individual
Deduciendo los costos de servir del total de los ingresos generados por cada cliente se obtiene la rentabilidad bruta individual de cada uno de ellos.

E) Duración de la Relación
Para obtener el "valor de vida" del cliente es necesario incorporar en los cálculos anteriores la cantidad de tiempo que se prevé que se mantendrá la relación con cada cliente. Este cálculo se realiza, fundamentalmente, a partir del historial de "permanencia" de los clientes como compradores regulares de la empresa y, usualmente, se expresa en términos de vida/años. Esto implica que el cálculo se hará considerando la permanencia o nivel de lealtad en años de los clientes actuales (al margen de la "posible" permanencia de los nuevos clientes). Pero, nótese que el hecho de excluir a los nuevos clientes no distorsiona de forma importante el cálculo ya que la gran parte de los ingresos futuros inmediatos de la empresa provendrán de sus actuales clientes.

F) Valor presente neto
Finalmente, al total obtenido en el proceso anterior se le aplica el cálculo del "valor presente neto", al que se recurre con el fin de determinar cuál es el valor actual de los ingresos futuros. Para calcular el valor presente neto, también llamado "valor actual neto", se utiliza una tasa de descuento que refleja el valor temporal del dinero y el elemento riesgo que siempre existe en toda previsión de ingresos futuros.

Fuente:
http://gestion.com.do/index.php/ediciones/enero-2012/259-la-estrategia-de-ventas-y-el-valor-de-vida-de-los-clientes

Tipos de cliente

Si somos una empresa de servicios siempre tenemos que tener en cuenta capacitar a nuestros colaboradores hacia todo tipo de clientes. Algunos tipos son:

1. El cliente difícil

El cliente difícil es el cliente exigente, es el cliente que siempre está quejándose de todo, que siempre encuentra un defecto hasta en el más mínimo detalle, que nunca queda satisfecho, que cree tener siempre la razón, que no le gusta que lo contradiga, y que puede hasta llegar a ponerse prepotente y agresivo.

Lo primero que debemos hacer para tratar con este tipo de cliente, es tener paciencia y mantener la calma, no caer en sus provocaciones, ni discutir con él.

2. El cliente amigable

El cliente amigable es el cliente amable, simpático, cortes, es el cliente que todo negocio siempre quiere tener, aunque en ocasiones puede llegar a ser muy hablador, haciéndonos perder tiempo.

Para tratar con este tipo de cliente, debemos ser amables y amigables con él, aunque siempre procurando mantener cierta distancia, es decir, no darle demasiada confianza.

Debemos procurar seguirlo en su conversación y en sus bromas, pero interrumpirlo cortésmente cuando la conversación se haya prolongado demasiado.

3. El cliente tímido

El cliente tímido es el cliente introvertido, callado, en la mayoría de los casos, inseguro e indeciso.

4. El cliente impaciente

El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.

Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.

Fuente:
http://www.crecenegocios.com/tipos-de-clientes-y-como-tratar-a-cada-uno-de-ellos/
https://www.youtube.com/watch?v=l8eCbu0Vxpo