El cliente es la base de toda empresa por lo cual en la actualidad ya no es suficiente satisfacerlo, lo que debemos hacer es encantarlo y convencerlo de que nuestra empresa les ofrecerá el mejor producto frente a las competencias.
Para lograr esto hay tres factores importantes que la empresa debe tomar en cuenta:
1) Estrategia del servicio: Es la primera etapa del ciclo de vida del servicio, ésta
establece la guía de todos los proveedores de servicio y sus clientes para
ayudarles a funcionar y a prosperar a largo plazo, construyendo una clara
estrategia de servicio.
Para llevar a cabo esta etapa es necesario tener un claro
conocimiento de:
Grupos de Trabajo
Educación de la Organización
- Capacitación
- Entrenamiento
- Comunicación
Introducción de la orientación al cliente a la organización
- Re definición de la estructura.
- Re definición de sistemas y procedimientos.
- Evaluación de servicios y mejoramiento de estos.
- Mejoramiento del nivel de desempeño.
Hacer de la orientación al cliente algo permanente
- Sistemas para reconocer el desempeño e incentivos.
- Re definición de la comunicación.
- Qué servicios deben ofrecerse.
- Quién debe ofrecer los servicios.
- Cómo deben desarrollarse los servicios, ya sea para el mercado externo y/o
interno.
- La competencia de esos mercados, así como los objetivos que
diferenciarán el valor de lo que se hace y cómo se hace.
- Cómo el cliente y los stakeholders perciben y miden el beneficio del servicio
y cómo éste ha sido creado.
- Cómo los clientes tomarán decisiones de la compra de elementos del
servicio con respecto al uso de diversos tipos de proveedores de servicios.
- Cómo los puntos fuertes del negocio y sus casos de éxito serán usados
para asegurar la inversión estratégica en activos del servicio y en las
capacidades de la Gestión de éste.
- Cómo la asignación de recursos disponibles será acorde al óptimo
resultado del portafolio de servicios.
- Cómo será medido el funcionamiento del servicio.
2) Sistemas Amables: Se consideran sistemas todos los elementos no humanos los cuales al ser desarrollados me permitirán tener un servicio al cliente exitoso. Pueden ser sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas
vendedoras automáticas, .sistemas de audio o vídeo, ascensores, escaleras
mecánicas y mas. Cada día se incorporan
nuevos artefactos digital izados inteligentes y dada la constante reducción de
costo de las tecnologías, esto se incrementará en el futuro.
Los aspectos más importantes son:
- Involucra a la gerencia. Lograr desarrollar o mejorar un sistema de atención al cliente sin el apoyo de la gerencia es como nadar en contra de la corriente.
- Conoce a tus clientes a fondo. Debes lograr conocer y entender a tus clientes más de lo que ellos se conocen a sí mismos. Es decir, saber que les gusta, que les desagrada, cuáles son sus necesidades, expectativas, que esperan de ti, etc. Debes de ser capaz de identificar las razones por las cuales tus clientes compran tus productos y no los de la competencia. Debes de conocer a tus clientes en tal grado que puedas decir que es lo que los hará clientes fieles de tus productos. Este proceso no termina en sólo conocerlos a fondo sino también debemos de aprender de ellos, debido a que sus necesidades y requerimientos cambian diariamente.
- Desarrolla o actualiza tus estándares de calidad. Define cuáles son los estándares de calidad que sean tangibles para sus clientes. Ejemplos de ellos pueden ser: tiempos de entrega, información correcta, tiempo en que se atiende a un cliente, periodos de tiempo de espera, etc. Verifica que los estándares estén acorde con los requisitos del cliente, si no es así modifícalos y actualízalos.
3) Gente comprometida y capacitada: Es importante involucrar a los empleados al establecer estándares de desempeño, metas operativas y en el desarrollo de proyectos de mejora.
Si un/a empleado/a considera que su carga de trabajo no es realista y dificulta sus esfuerzos para cumplir sus objetivos de rendimiento, el cliente interno / externo se verá afectada debido a la conducta apresurada del empleado/a, y por el mayor nivel de frustración y de falta de voluntad para hacer un esfuerzo adicional.
Es preciso desarrollar normas de funcionamiento basadas en la calidad – no sólo en cantidad. Este método incentiva al empleado/a a esforzarse para atender al cliente. Anteponer la calidad sobre la cantidad también promueve a hacer el trabajo correctamente la primera vez reduciendo la necesidad de rehacer el trabajo.
FUENTES:
